Questions fréquentes

Isokko est la place de marché locale et l'application de livraison de Kigali. Nous vous mettons en relation avec de nombreux magasins et restaurants de la ville pour que vous puissiez acheter des courses, des repas, de l'électronique, de la mode, des produits de beauté, des articles ménagers et plus encore, puis tout vous est livré à domicile le jour même.

Nous livrons partout à Kigali, au Rwanda. La couverture s'étend du centre-ville jusqu'à Kicukiro, Nyarugenge, Gasabo, Kimironko, Nyamirambo, Remera, Kimihurura, Gikondo et les quartiers environnants. Si nous ne pouvons pas encore livrer à votre adresse, l'application vous le signale au moment de la commande, avant le paiement.

Des courses, des fruits et légumes frais, de la viande, des produits laitiers, des boissons, des snacks, des plats de restaurant, des produits ménagers, des articles pour bébé, des produits de beauté et d'hygiène, de l'électronique, de la mode et plus encore. Parcourez l'onglet Catégories (Categories) pour voir tout ce qui est disponible en ce moment.

Il n'y a pas de minimum général sur la plateforme. Quelques magasins partenaires fixent leur propre panier minimum. L'application l'affiche en haut de la page du magasin et au moment de la commande, pour éviter toute surprise.

Les deux fonctionnent. Vous pouvez parcourir tout le catalogue sur app.isokko.com depuis n'importe quel navigateur, ou télécharger l'application Isokko sur l'App Store ou Google Play. Votre panier, vos commandes, vos adresses et vos moyens de paiement enregistrés sont synchronisés entre les deux.

Parcourez ou recherchez ce que vous voulez, appuyez sur Ajouter (Add) pour mettre les articles dans votre panier, puis appuyez sur Commander (Checkout). Choisissez une adresse de livraison et un moyen de paiement, puis confirmez. Nous vous envoyons une notification lorsque le préparateur accepte la commande, puis une autre lorsqu'elle est en route.

Oui. Un compte nous permet de vous envoyer les mises à jour de votre commande, d'enregistrer votre adresse pour la prochaine fois et d'appliquer vos codes promo et crédits de parrainage. Vous pouvez vous inscrire avec un e-mail, un compte Google ou un compte Apple en moins d'une minute.

Oui. Votre panier peut contenir des articles de plusieurs magasins. Nous divisons le panier en commandes séparées en arrière-plan afin que chaque magasin prépare ses propres articles, et vous réglez tous les frais de livraison en une seule fois, au paiement.

Appuyez sur l'icône de recherche en haut de l'écran et commencez à taper. Des résultats en direct affichent de vrais produits pendant que vous tapez. Appuyez sur une fiche pour l'ouvrir directement, ou appuyez sur Entrée pour voir la page de recherche complète avec des filtres par catégorie, par prix et pour les articles en promotion.

Vous décidez à l'avance. Pour chaque article, vous pouvez choisir « Meilleur remplacement », « Me contacter » ou « Rembourser l'article ». Le préparateur suit votre choix et nous remboursons automatiquement la différence si le remplacement coûte moins cher.

La plupart des commandes arrivent le jour même, généralement entre 30 minutes et quelques heures, selon la distance qui vous sépare du magasin et le nombre de commandes en attente. L'application affiche une heure d'arrivée estimée en direct pour chaque commande.

Oui. Ouvrez la commande depuis l'onglet Commandes (Orders) pour voir son statut (Passée, Acceptée, En préparation, En cours de livraison, Livrée) ainsi que la position en direct du livreur dès qu'il est en route vers vous.

Le réseau de livreurs à moto d'Isokko, tous vérifiés. Le livreur vous appelle quand il approche, pour que vous puissiez le retrouver au portail si vous préférez.

Les commandes standard partent dès qu'un préparateur les accepte. Pour des courses programmées ou des commandes plus importantes, laissez une note au moment de la commande avec l'heure souhaitée et nous la programmerons sur ce créneau.

Le livreur appelle d'abord le numéro de téléphone de votre compte. Si vous ne répondez pas, il attend quelques minutes, puis rapporte les articles au magasin et nous vous prévenons. Il n'y a pas de frais si vous reprogrammez la livraison le jour même.

Les frais de livraison sont calculés pour chaque commande selon la distance et la taille du panier. Le montant exact s'affiche sur la page du panier avant la confirmation. Dépensez RWF 20,000 ou plus dans un même magasin et la livraison de ce magasin est gratuite.

Pas encore. Isokko livre uniquement à Kigali pour le moment. Nous nous étendons à d'autres villes du Rwanda. Inscrivez-vous à la newsletter (en bas de la page d'accueil) pour être informé lorsque nous arriverons dans votre ville.

MTN Mobile Money (MoMo), Visa, Mastercard, American Express, Apple Pay (sur iOS) et le paiement à la livraison en espèces. Vous pouvez utiliser n'importe lequel de ces moyens d'une commande à l'autre.

Oui. Les paiements par carte passent par Stripe, un prestataire de paiement certifié PCI-DSS Level 1 à l'échelle internationale. Votre numéro de carte complet ne passe jamais par les serveurs d'Isokko. Nous conservons seulement un jeton émis par Stripe qui vous permet de réutiliser la carte la prochaine fois.

Dès que vous confirmez la commande. Vous recevez sur votre téléphone la demande MoMo habituelle (USSD) pour approuver le paiement avec votre code PIN. Si vous n'approuvez pas dans les deux ou trois minutes, la commande est annulée et rien n'est débité.

Choisissez « Espèces » (Cash) au moment de la commande et payez le livreur en RWF lorsqu'il vous remet la commande. Si possible, préparez le montant exact, car les livreurs ont peu de monnaie sur eux.

Seulement si vous nous le demandez. L'option « enregistrer cette carte » est décochée par défaut. Les cartes enregistrées se trouvent dans Paramètres → Cartes enregistrées (Settings → Saved cards), où vous pouvez les supprimer à tout moment.

Les débits en attente liés à des commandes annulées ou échouées disparaissent automatiquement en quelques jours. Si cela fait plus longtemps, contactez le support avec le numéro de commande ou les 4 derniers chiffres de la carte, et nous ferons la vérification avec la banque.

Signalez-le immédiatement au livreur. Il peut reprendre l'article et organiser un remplacement ou un remboursement le jour même. Si vous ne remarquez le problème qu'après son départ, ouvrez la commande dans l'application et appuyez sur Signaler un problème (Report a problem). Nous répondons en quelques heures.

Oui. Dites-le au livreur à la porte avant qu'il ne parte et il le reprendra sans frais. Une fois le livreur parti, les retours sont traités au cas par cas selon la politique du magasin.

Les remboursements MoMo arrivent généralement sur votre compte MoMo en quelques minutes. Les remboursements par carte (Visa, Mastercard, Amex) apparaissent sur votre relevé sous 3 à 7 jours ouvrables, selon votre banque. Les remboursements en espèces sont versés sous forme de crédit dans le portefeuille Isokko, utilisable pour votre prochaine commande.

Oui, automatiquement et en totalité, frais de livraison compris. Vous n'avez rien à demander.

Appuyez sur Se connecter (Sign in) sur le web ou ouvrez l'application, puis choisissez Continuer avec Google, Continuer avec Apple, ou inscrivez-vous avec un e-mail et un mot de passe. On vous demandera votre nom, votre téléphone et votre adresse de livraison. Vous pourrez tout modifier plus tard dans les Paramètres (Settings).

Sur l'écran de connexion, appuyez sur « Mot de passe oublié » (Forgot password) et saisissez l'e-mail de votre compte. Nous vous envoyons un lien de réinitialisation valable une heure. S'il n'arrive pas, vérifiez vos spams, ou connectez-vous avec Google ou Apple si vous aviez utilisé l'un d'eux à l'origine.

Oui, dans Paramètres → Numéro de téléphone (Settings → Phone number). Nous envoyons un code au nouveau numéro pour le vérifier avant de faire le changement.

Allez dans Paramètres → Supprimer le compte (Settings → Delete account). La suppression efface votre profil, vos adresses et vos moyens de paiement enregistrés. L'historique des commandes est conservé pour des raisons comptables et légales, mais il est anonymisé.

Ouvrez votre panier, appuyez sur « Ajouter un code promo » (Add promo code), saisissez le code et appuyez sur Appliquer (Apply). La réduction s'affiche dans le récapitulatif de la commande avant la confirmation. Les codes promo qui vous ont été offerts personnellement apparaissent automatiquement en haut de votre panier, sans rien à taper.

Partagez votre lien d'invitation depuis l'onglet Inviter (Invite). Quand un ami s'inscrit avec votre lien et termine sa première commande, vous recevez chacun RWF 3,000 de crédit dans le portefeuille Isokko. Il n'y a pas de limite au nombre d'amis que vous pouvez parrainer.

Le crédit du portefeuille provient des parrainages, des remboursements et de promotions occasionnelles. Il est automatiquement appliqué à votre prochaine commande, vous le dépensez comme de l'argent, sans aucune démarche supplémentaire.

Les bonus sont débloqués dès que la première commande de votre ami est livrée (et pas seulement passée). Si la commande est en cours, patientez quelques heures. Si plus d'une journée s'est écoulée après la livraison de cette première commande, contactez le support avec l'e-mail de votre ami et nous vérifierons.

Faites votre demande via le lien Devenir vendeur (Become a seller) dans le menu de l'application. Une fois votre demande acceptée, vous avez accès à un tableau de bord vendeur pour publier des produits, modifier les prix, gérer le stock et consulter vos revenus et les statistiques de commandes. La mise en route prend généralement 1 à 2 jours ouvrables.

Une commission de plateforme sur chaque vente finalisée. Le taux vous est indiqué lors de votre inscription et dépend de votre catégorie. Il n'y a ni frais mensuels ni frais de publication.

Le réseau de livraison d'Isokko s'en charge pour vous. Vous confirmez simplement la commande et la préparez pour l'enlèvement. Le livreur vient la récupérer et l'apporte au client.

Vos revenus sont versés sur votre compte MoMo ou bancaire enregistré selon un calendrier de paiement régulier. Vous pouvez suivre le statut de chaque commande, les versements et les frais de plateforme dans le tableau de bord vendeur.

Appuyez sur Devenir agent (Become an agent) dans le menu et envoyez le court formulaire de candidature (pièce d'identité, carte grise de la moto, téléphone). Après un bref appel de vérification, votre compte est activé et vous commencez à recevoir des propositions de livraison.

Une carte d'identité rwandaise valide, une moto immatriculée, un smartphone et un compte MoMo pour recevoir vos paiements. Bien connaître les quartiers de Kigali est un vrai plus.

Vos revenus dépendent du nombre de livraisons que vous acceptez et de leur distance. Les livreurs actifs sur la plateforme gagnent un tarif journalier compétitif, plus des primes par course. Les montants exacts sont communiqués lors de votre inscription.

Appuyez sur Aide et assistance (Help & support) dans le menu, ou écrivez à [email protected] depuis l'e-mail de votre compte. Pour un problème urgent sur une commande en cours, le plus rapide est le bouton Signaler un problème (Report a problem) sur cette commande, dans l'onglet Commandes (Orders).

Changez immédiatement votre mot de passe dans Paramètres → Mot de passe (Settings → Password). Ensuite, écrivez à [email protected] depuis l'e-mail enregistré. Nous examinerons les connexions récentes, déconnecterons tous les autres appareils et bloquerons toute commande suspecte.

Jamais. Nous ne vous appellerons jamais et ne vous enverrons jamais de SMS ou d'e-mail pour vous demander votre mot de passe, votre code PIN MoMo, le code CVV de votre carte ou un code de vérification à deux facteurs. Toute personne qui vous les demande se fait passer pour Isokko. Raccrochez et signalez le numéro au support.

Nous adorons vos retours. Écrivez à [email protected] ou utilisez le lien Avis (Feedback) dans l'application, sous Paramètres → À propos (Settings → About). Chaque message est lu par l'équipe.